Pravidla pro vyřizování stížností klientů

ZÁSADY VYŘIZOVÁNÍ STÍŽNOSTÍ

I. Účel

Coverdeal Holdings Limited, dále jen „společnost“, je společnost registrovaná na Kypru (registrační číslo HE 303127), působící jako kyperská investiční společnost, která je licencována a regulována Kyperskou komisí pro cenné papíry (číslo licence 231/14). Účelem těchto zásad je stanovit postup, který je třeba dodržovat, a vhodná opatření, která musí společnost přijmout v případě stížnosti kteréhokoli klienta, aby bylo zajištěno, že společnost jedná v souladu s odstavcem 13 směrnice DI 144-2007-01 Kyperské komise pro cenné papíry (dále jen „CySEC“) a s provozními podmínkami kyperských investičních společností.

 

II. Definice

Stěžovatelem ” se rozumí každá fyzická či právnická osoba, která je způsobilá k podání stížnosti na společnost a která již podala stížnost.

 

Stížností ” se rozumí prohlášení o nespokojenosti adresované stěžovatelem společnosti a týkající se poskytování investičních služeb.

 

III. Právní rámec

V souladu se směrnicí DI144-2007-01 musí společnost vytvořit, zavést a udržovat účinné a transparentní postupy pro přiměřené a bezodkladné vyřizování reklamací či stížností od neprofesionálních klientů nebo potenciálních neprofesionálních klientů, a vést evidenci všech reklamací či stížnosti a opatření přijatých k vyřešení těchto stížností.

 

Kromě toho je společnost povinna:

  • Zavést zásady vyřizování stížností, které jsou definovány a schváleny vrcholovým vedením a představenstvem, jež bude zodpovědné za její realizaci a kontrolu dodržování těchto zásad společností.
  • Zajistit existenci funkce pro řízení stížností, která umožňuje spravedlivé přezkoumání stížností a identifikuje a zmírňuje možné střety zájmů.

 

IV. Zásady

Stížnosti nebo reklamace klientů řeší zpočátku kontrolní oddělení. Konečné vypořádání závažných reklamací nebo stížností však musí schválit vyšší vedení.

 

Stěžovatel vyplní Formulář Stížnosti vytvořený společností. Po vyplnění musí být formulář zaslán buď v tištěné podobě spolu s kopií dokladu totožnosti stěžovatele a jakoukoliv dodatečnou dokumentací relevantní pro tuto stížnost, společnosti Coverdeal Holdings Limited na adresu Kristelina Tower 12 Arch. Makarios III Avenue Office 201, 2nd Floor, Mesa Geitonia 4000, Limassol, Cyprus, nebo emailem na complaints@globtrex.com

Stížnost nebude platná, pokud bude předložena po uplynutí šesti měsíců od jejího údajného výskytu, a po uplynutí uvedené šestiměsíční lhůty bude považována za vypořádanou v plné výši. Klient se tímto vzdává jakýchkoli práv, včetně práva podat stížnost nebo vznést nárok či obvinění mimo povolený časový rámec šesti měsíců ode dne, kdy k údajnému případu došlo, a to bez ohledu na povahu události (např. obchod, náhrada atd.) a velikost stížnosti.

 

Postup, jejž musí společnost dodržovat při vyřizování reklamací či stížností klientů, je následující:

  • Po obdržení reklamace nebo stížnosti společnost stížnost zaregistruje přímo do interního rejstříku a přidělí jí jedinečné referenční číslo. Jedinečné referenční číslo musí sestávat z deseti číslic:
  • první dvě číslice jsou kódem CIF týkající se systému transakčního hlášení – TRS
  • následující čtyři číslice určují rok
  • poslední čtyři číslice označují sériového čísla reklamace

Jedinečné referenční číslo je sděleno stěžovateli.

 

  • CIF informuje stěžovatele, aby uvedené referenční číslo použil pro budoucí komunikaci ohledně konkrétní stížnosti s CIF, finančním ombudsmanem a / nebo CySEC
  • Reklamaci nebo stížnost zpočátku zpracovává pracovník kontrolního oddělení. Zaměstnanec, který obdržel reklamaci nebo stížnost, přijme nezbytná opatření, aby byla reklamace nebo stížnost náležitě řešena.
  • Reklamace nebo stížnost by měla být okamžitě (do tří pracovních dnů) předána vedoucímu oddělení, jemuž je stížnost určena, a to ve formě, ve které byla obdržena.
  • Pracovník kontrolního oddělení zašle stěžovateli písemný potvrzovací dopis a tím jej informuje, že jeho reklamace či stížnost je předmětem vyšetřování a že byla postoupena příslušnému oddělení / pracovníkovi, přičemž mu poskytne všechny podrobnosti, aby stěžovatel věděl, kdo se jeho / její reklamací či stížností zabývá. Spolu s dopisem musí být stěžovateli zdarma poskytnuty Zásady vyřizování stížností.
  • Kromě výše uvedeného by měl zaměstnanec vyvinout veškeré úsilí, aby zajistil, že v případě, že je reklamace či stížnost takové povahy, že může být vyřešena ihned, se tak skutečně stane a klient nebude muset vyplňovat formální stížnost. Zaměstnanec v takovém případě nesmí:
  1. jakkoliv se klientovi zavázat;
  2. řešit případné problémy týkající se nejlepšího způsobu provedení;
  3. řešit problémy týkající se právních otázek;
  4. zavázat společnost k přijetí jakéhokoliv opatření, dokud není problém přezkoumán formálním způsobem.

Společnost stanovuje 10 pracovních dnů ode dne, kdy byla původní stížnost přijata, jako standardní období šetření. V případě, že je vyšetřování dokončeno v době kratší než 10 pracovních dnů, bude stěžovatel informován o výsledcích šetření ihned po jeho skončení. Nicméně není-li stížnost vyřešena ve standardní době šetření, společnost bude stěžovatele podrobně informovat o příčinách zpoždění, o stavu průběhu vyšetřování a předpokládaném datu ukončení vyšetřování.

 

1.1 Postup při obdržení formální reklamace nebo stížnosti:

  1. Je-li obdržena písemná reklamace nebo stížnost, musí být předána příslušnému oddělení, které je pro vyřízení reklamace nejvhodnější.
  2. Pracovník kontrolního oddělení kontaktuje klienta, aby ho/ji informoval, že reklamace nebo stížnost byla přijata a je v šetření.
  3. Po obdržení písemné reklamace nebo stížnosti musí být získány a zaznamenány následující důkazy a informace týkající se stížnosti:
  • Identifikační údaje každého klienta, který podal reklamaci či stížnost.
  • Služby poskytované společností a vztahující se k reklamaci či stížnosti.
  • Pracovník zodpovědný za poskytování těchto služeb.
  • Oddělení, kam zaměstnanec patří.
  • Datum přijetí a registrace reklamace či stížnosti.
  • Obsah reklamace či stížnosti.
  • Kapitál a hodnota finančních nástrojů, které patří klientovi.
  • Rozsah škody nárokované klientem.
  • Odkaz na veškerou korespondenci vyměňovanou mezi společností a klientem.
  1. Události vedoucí k reklamaci či stížnosti by měly být zkoumány a vyhodnoceny na základě informací poskytnutých klientem.
  2. Fakta uvedená klientem musí být posouzena a ověřena a musí být rozhodnuto, zda je třeba načíst doplňující informace z archivu společnosti (elektronické pošty, nahraných telefonních hovorů, IT dat, atd.).
  3. O všechzávažných reklamacích nebo stížnostech musí být zpraveno vrcholové vedení, jež musí rovněž schválit jejich řešení.
  4. Po dokončení vyšetřování musí být vyhotovena zpráva o vyšetřování, v níž jsou uvedeny všechny skutečností a jež je předložena vedení, které rozhodne o formální odpovědi klientovi a o opatřeních, která je třeba přijmout.
  5. Po dokončení vyšetřování vyrozumí pracovník kontrolního oddělení stěžovatele písemně, za užití jednoduchého jazyka, který je jasně pochopitelný, o výsledcích vyšetřování a opatřeních přijatých za účelem uspokojení požadavku(ů) stěžovatele, a to bez zbytečného odkladu.

 

If the provided investigation results does not fully satisfy the complainant’s demands, the Company should provide to the complainant in writing a thorough explanation of its position on the complaint and set out the complainant’s option to maintain the complaint e.g. through CySEC, the Financial Ombudsman, ADR Mechanism, or the relevant Courts.

 

V případě, že poskytnuté výsledky vyšetřování nevyhovují plně požadavkům stěžovatele, společnost poskytne stěžovateli písemně podrobné vysvětlení o svém postoji ke stížnosti a upozorní stěžovatele na možnost postoupit stížnost např. prostřednictvím CySEC, finančního ombudsmana, mechanismu ADR nebo příslušných soudů. V případě, že je klientova reklamace nebo stížnost oprávněná, musí vedení spolu s vedoucím oddělení, na které se reklamace nebo stížnost vztahuje, přijmout taková nezbytná opatření, jejichž cílem je zjistit a ověřit:

  1. důvody selhání postupu;
  2. nedostatky vnitřních kontrol;
  3. zavedení interních kontrol, které by zabránily případné reklamaci nebo stížnosti v budoucnosti.

 

Všechny navrhované postupy musí být schváleny vrcholovým vedením na zasedání po skončení šetření.

 

Výše uvedený postup bude stěžovateli podán v souhrnné podobě prostřednictvím dohody podepsané za účelem poskytování investičních služeb.

 

1.2 Průběžné vyhodnocování stížností

Společnost se zavazuje k průběžné analýze dat o stížnostech a jejich vyřizování, aby se zajistilo, že se identifikují a řeší všechny opakující se nebo systémové problémy, a případná právní a provozní rizika, a to například prostřednictvím:

  • takové analýzy příčin individuálních stížností , aby se identifikovaly základní příčiny, společné pro příslušné typy stížností;
  • zvážení, zda tyto základní příčiny ovlivňují také jiné procesy nebo finanční prostředky, včetně těch, které nejsou přímo předmětem stížnosti; a
  • korekce, takových základních příčin, je-li to vhodné.

 

1.3 Hlášení stížností

Každý měsíc, do pěti dnů po vykazovaném měsíci, je společnost povinna předat orgánu CySEC formulář XX_yyyymmdd_T144-002-01 („formulář“), aby tak informovala o stížnostech, které byly obdrženy, a tom, jak se s nimi nakládá.

 

  1. Formulář, který musí CIF vyplňovat ohledně stížností, které jim byly předloženy 1. dubna 2017 a později, bude dále obsahovat:
  2. Část, v níž každá CIF podá zprávu o tom, zda během vykazovaného období obdržela od klientů jakékoli stížnosti.. CIF, které během vykazovaného období neobdržely žádné stížnosti, zaškrtnou v příslušném poli „ne“ a předloží formulář bez dalších informací.
  3. Následující kategorii stížností (příčinu stížností): „problém související s výběrem finančních prostředků investora“. CIF by do této kategorie měly zahrnout jakoukoli stížnost, která se jakýmkoli způsobem týká výběru finančních prostředků klientů, včetně případů, kdy mezi klientem a CIF dojde k neshodě týkající se částky, kterou klient může odebrat ze svého investičního účtu. Výše uvedené stížnosti již tedy nebudou registrovány v kategorii „Podmínky smluv / Poplatky / Sazby“; ta zůstává zachována, avšak CIF by zde měly registrovat pouze stížnosti, které se konkrétně týkají smluvních ustanovení a poplatků.
  4. Část, v níž každá CIF uvede na konci vykazovaného období počet svých klientů (kteří během posledních šesti měsíců uzavřeli alespoň jednu transakci).
  5. Sloupec, v němž je uvedeno datum, kdy došlo k incidentu souvisejícímu se stížností klienta.
  6. Sloupec, v němž je uvedena částka, která byla investorovi vyplacena, v případě, že stížnost byla vyřešena (částka vypořádání).

 

1.4 Evidence obdržených reklamací a stížností

Za evidenci obdržených reklamací či stížností je zodpovědné kontrolní oddělení. Kontrolor shody, nebo jeho / její zmocněnec, bude uchovávat záznamy o všech stížnostech a opatřeních přijatých k vyřešení stížností.

 

Jakmile se dostane do interního archivu, musí být stížnost vhodným způsobem registrována. Kontrolor shody, nebo jeho / její zmocněnec, vede centrální záznam o všech stížnostech, který obsahuje následující informace:

  • jméno, adresu a číslo účtu (je-li k dispozici) stěžovatele;
  • datum, kdy byla stížnost přijata;
  • oddělení podílející se na vyšetřování stížnosti spolu se jmény odpovědných zaměstnanců;
  • popis stížnosti;
  • povaha stížnosti.

 

Společnost musí vést záznam o všech reklamacích a stížnostech po dobu minimálně pěti let.

 

V. Finanční ombudsman Kyperské republiky

 

V případě, že nejste spokojeni s konečným rozhodnutím společnosti, můžete použít své jedinečné referenční číslo a kontaktovat::

 

Finančního ombudsmana Kyperské republiky

Nejste-li s konečným rozhodnutím společnosti spokojeni, můžete se obrátit na úřad finančního ombudsmana Kyperské republiky a požádat o zprostředkování případné náhrady. Je důležité finančního ombudsmana Kyperské republiky kontaktovat ve lhůtě čtyř (4) měsíců od obdržení konečné odpovědi společnosti, jinak nemusí být finanční ombudsman Kyperské republiky schopen Vaši stížnost vyřídit. Pokud Vám společnost nebyla schopna poskytnout konečnou odpověď ve výše uvedené tříměsíční (3) lhůtě, můžete se rovněž obrátit na kancelář finančního ombudsmana Kyperské republiky, a to opět nejpozději čtyři (4) měsíce po datu, kdy Vám společnost měla poskytnout konečné rozhodnutí.

www.financialombudsman.gov.cy
complaints@financialombudsman.gov.cy
P.O. BOX: 25735, 1311 Nicosia, Cyprus
+357 2284 8900
+357 2266 0584
+357 2266 0118
Kyperská komise pro cenné papíry

Své stížnosti můžete podat také u Kyperské komise pro cenné papíry. Vezměte však na vědomí, že Kyperská komise pro cenné papíry nemá pravomoci k restituci, a proto nezkoumá jednotlivé stížnosti..

www.cysec.gov.cy
supervision@cysec.gov.cy
P.O. BOX 24996, 1306 Nicosia, Cyprus
+357 2250 6600
+357 2250 6700
Přemýšlíte nad založením účtu?
Právě jste si založili účet?

Vytvořili naše mikro stránky speciálně pro nové členy jako jste Vy, aby jste se mohli jednoduše navigovat.

Klientská zóna

Upozornění na riziko: Obchodování s CFD je riskantní a může vést ke ztrátě investovaného kapitálu. Ujistěte se, že rozumíte riziku a neinvestujte víc, než si můžete dovolit ztratit. Přečtěte si celé Prohlášení o odhalení rizik. Společnost Coverdeal Holdings Ltd je regulována společností CySEC na základě licence č. 231/14
Cookies: Cookies používáme na identifikaci Vašeho počítače, abychom mohli přizpůsobit Vaše uživatelské rozhraní Odmítnout Přijmout