Política de Manejo de Quejas de Clientes

POLÍTICA DE MANEJO DE QUEJAS DE CLIENTES

I. Propósito

Coverdeal Holdings Limited, en lo sucesivo la “Compañía”, es una compañía registrada en Chipre (con número de registro HE 303127), que actúa como una empresa de inversión chipriota, con licencia y está regulada por la Comisión de Bolsa y Valores de Chipre (número de licencia 231/14). El propósito de esta Política es establecer el procedimiento a seguir y la acción apropiada que debe tomar la Compañía en el caso de una queja de cualquier cliente para garantizar el cumplimiento del párrafo 13 de la Directiva DI 144-2007-01 de la Compañía. de la Comisión de Valores e Intercambio de Chipre para la Autorización (en adelante, “CySEC”) y las Condiciones de Operación de las Empresas de Inversión de Chipre.

 

II. Definiciones

Denunciante” significa cualquier persona, natural o legal, que sea elegible para presentar una reclamación ante la Compañía y que ya haya presentado una reclamación.

 

Queja” significa una declaración de insatisfacción dirigida a la Compañía por un denunciante en relación con la prestación de servicios de inversión.

 

III. Marco Legal

De acuerdo con la Directiva DI144-2007-01, la Compañía establecerá, implementará y mantendrá procedimientos efectivos y transparentes para el manejo razonable y rápido de las quejas o reclamos recibidos de clientes minoristas o potenciales minoristas, y para mantener un acta de cada queja o reclamo. y las medidas adoptadas para la resolución de la queja.

 

Además, la Compañía está obligada a:

  • Aplicar una política de gestión de reclamos, que es definida y respaldada por la alta gerencia y la junta directiva, quienes serán responsables de su implementación y de supervisar el cumplimiento de la Compañía.
  • Asegurar de que tenga una función de gestión de reclamos, que permita que las quejas se investiguen de manera justa y que los posibles conflictos de interés se identifiquen y mitiguen.

 

IV. Política

Las quejas o reclamos de los clientes son manejadas inicialmente por el Departamento de Cumplimiento. Sin embargo, el acuerdo final de las quejas o reclamos no triviales debe ser aprobado por la alta gerencia.

 

Un denunciante deberá completar el Formulario de Reclamación desarrollado por la Compañía. Una vez completado, debe enviarse en una copia impresa junto con una copia del documento de identificación del denunciante y cualquier documentación adicional que sea relevante para la queja a Kristelina Tower, 12 Arch. Avenida Makarios III, oficina 201, 2do piso, Mesa Geitonia, 4000, Limassol, Chipre o por correo electrónico a complaints@globtrex.com

Ninguna reclamación será válida si se presenta después de seis meses de su presunta ocurrencia y debe considerarse como resuelta en su totalidad al vencimiento de dicho período de 6 meses. Por la presente, el Cliente renuncia a cualquier derecho que pueda tener incluido el derecho a presentar cualquier queja o reclamo o alegación fuera del plazo permitido de seis meses a partir del día en que ocurrió la presunta alegación, independientemente de la naturaleza del evento (es decir, comercio, reembolso, etc.) o el tamaño de la reclamación.

 

El procedimiento que debe seguir la Compañía, al manejar las quejas o reclamos de los clientes, es el siguiente:

  • Al recibir la queja o reclamación, la Compañía registrará la queja directamente en un registro interno, dándole un número de referencia único. El número de referencia único debe constar de diez dígitos:
  • los dos primeros dígitos son el código del CIF con respecto al sistema de informes de transacciones – TRS
  • Los siguientes cuatro dígitos definen el año
  • los últimos cuatro dígitos indican el número de cada número de serie de la reclamación

El número de referencia único se comunica al denunciante.

 

  • El CIF informa al denunciante que debe usar dicho número de referencia para futuras comunicaciones con el CIF, el Defensor del Pueblo Financiero y / o el CySEC con respecto a la queja específica
  • Las quejas o reclamaciones de los clientes son manejadas inicialmente por el Departamento de Cumplimiento. El empleado que recibe la queja o reclamación debe tomar las medidas necesarias para que la queja o reclamo sea abordada adecuadamente.
  • La queja o reclamo en el formulario que se recibió de inmediato (dentro de los tres días hábiles), debe enviarse al jefe del departamento donde se trata la queja.
  • El miembro del Departamento de Cumplimiento enviará una carta de acuse de recibo por escrito para informar al denunciante que la queja o reclamo está bajo investigación y que se ha enviado al departamento / personal correspondiente, proporcionando todos los detalles de modo que el denunciante sepa quién está tratando con su queja o reclamación. Junto con la carta, la política de manejo de quejas de los clientes de la Compañía se proporcionará al denunciante de forma gratuita.
  • El miembro del personal, además de lo anterior, debe hacer todos los esfuerzos posibles para garantizar que, en el caso de que la queja o reclamo sea de tal naturaleza que se pueda resolver de inmediato, para que el cliente no tenga que continuar con el llenado de una queja formal. El miembro del personal en tal caso no deberá:
  1. Comprometerse de cualquier manera con el cliente.
  2. Abordar cualquier problema relacionado con la mejor ejecución.
  3. Abordar cualquier problema relacionado con asuntos legales
  4. Comprometer a la Compañía a tomar cualquier acción antes de examinar los problemas de manera formal

La Compañía establece 10 días hábiles a partir del día en que se recibe la queja original como un período de investigación estándar. Si la investigación se completa en menos de 10 días hábiles, el reclamante será informado de los resultados de la investigación inmediatamente después de su finalización. Sin embargo, si una queja no se resuelve dentro del período de investigación estándar, la Compañía informará al denunciante con detalles sobre las causas de la demora, el estado del proceso de investigación y la fecha prevista de finalización de la investigación.

 

1.1 Procedimiento a seguir cuando se recibe una queja o reclamación formal:

  1. Cuando se recibe una queja o reclamo por escrito, se enviará al departamento correspondiente que sea el más apropiado para tratar la queja.
  2. El miembro del Departamento de Cumplimiento se comunicará con el cliente para informarle que se ha recibido la queja o reclamo y que está bajo investigación.
  3. Al recibir una queja o reclamo por escrito, se debe obtener y registrar la siguiente evidencia e información con respecto a la reclamación:
  • Los detalles de identificación de cualquier cliente que haya presentado una queja o reclamo.
  • El servicio proporcionado por la Compañía y relacionado con la queja o reclamo.
  • El empleado responsable de la prestación de dichos servicios.
  • El departamento al que pertenece el empleado.
  • Fecha de recepción y registro de la queja o reclamo.
  • Contenido de la queja o reclamo..
  • El capital y el valor de los instrumentos financieros que pertenecen al cliente.
  • La magnitud del daño reclamado por el cliente.
  • Referencia de cualquier corresponsal intercambiado entre la empresa y el cliente.
  1. Los eventos que conducen a la queja o reclamo deben examinarse y evaluarse en función de la información proporcionada por el cliente.
  2. Los hechos declarados por el cliente han sido examinados y verificados si es necesario obtener información adicional del archivo de la Compañía (correo electrónico, llamadas telefónicas grabadas, datos de TI, etc.).
  3. Todas las quejas o reclamos no triviales deben ser informados y su resolución debe ser aprobada por la alta gerencia.
  4. Una vez finalizada la investigación, se preparará un informe en el que se indicarán los hechos y se informará a la administración, que decidirá la respuesta formal al cliente y la acción que será tomada.
  5. Al finalizar la investigación, el miembro del Departamento de Cumplimiento informará al denunciante por escrito, utilizando un lenguaje sencillo que se entienda claramente, sobre los resultados de la investigación y las medidas tomadas para satisfacer las reclamaciones del denunciante sin demoras innecesarias.

 

Si los resultados de la investigación proporcionados no satisfacen completamente las reclamaciones del demandante, la Compañía debe proporcionar al demandante por escrito una explicación detallada de su posición sobre la queja y establecer la opción del denunciante de mantener la queja, por ejemplo, a través de CySEC, el Defensor del Pueblo Financiero, ADR. Mecanismo, o los Tribunales correspondientes.

 

En el caso de que una queja o reclamo de un cliente sea válida, la administración tomará las medidas necesarias junto con el Jefe de Departamento (s) con los que se relaciona la queja o reclamación para identificar y verificar:

  1. Las razones del fracaso del procedimiento seguido.
  2. Debilidades de los controles internos.
  3. Implementación de controles internos que evitarían cualquier queja o reclamo en el futuro.

 

Todos los procedimientos sugeridos deberán ser aprobados por la alta gerencia en la reunión después de la finalización de la investigación.

 

El procedimiento mencionado anteriormente se divulgará en forma resumida al denunciante a través del acuerdo que se firma para la prestación de servicios de inversión.

 

1.2 Quejas sobre una base en curso

La Compañía se compromete a analizar, de manera continua, los datos de manejo de reclamaciones, para asegurar que identifiquen y resuelvan cualquier problema recurrente o sistémico, y los posibles riesgos legales y operativos, por ejemplo:

  • Analizar las causas de las reclamaciones individuales a fin de identificar las causas raíz comunes a los tipos de reclamaciones.
  • Teniendo en cuenta si dichas causas raíz también afectan otros procesos o medios financieros, incluidos los que no se quejan directamente; y
  • Corregir, cuando sea razonable, tales causas raíz.

 

1.3 Denuncia de quejas

Cada mes, y dentro de los cinco días posteriores al mes de notificación, la Compañía debe enviar el formulario ΧΧ_yyyymmdd_T144-002-01 (el “Formulario”) al CySEC, para informar sobre las quejas que recibe y cómo se están manejando.

 

  1. Un campo relevante donde cada CIF debe informar si ha recibido quejas de los clientes durante el período del informe. Los CIF que no recibieron quejas durante el período del informe, seleccionarán “No” en el campo correspondiente y enviarán el formulario sin completar ninguna información adicional.
  2. Un campo relevante donde cada CIF debe informar el número de sus clientes (que durante los últimos seis meses han realizado al menos una transacción) al final del período de informe.
  3. La siguiente categoría de quejas (causa de las quejas): “problema en relación con el retiro de fondos de los inversores por parte de los inversores”. Los CIF deben incluir en esta categoría cualquier queja que se relacione de cualquier manera con los retiros de los fondos de los clientes, incluidos los casos en que se produzca un desacuerdo entre el cliente y el CIF con respecto al monto que el cliente puede retirar de su cuenta de inversión. Por lo tanto, las quejas mencionadas anteriormente ya no se registrarán en la categoría “Términos de Contratos / Comisiones / Cargos”, que aún permanece, pero los CIF deben registrar solo las quejas que se relacionen específicamente con las provisiones y tarifas contractuales.
  4. Columna en la que se registrará la fecha en que ocurrió el incidente, en relación con la queja del cliente.
  5. Columna en la que se registrará el monto que se pagó al inversionista, en caso de que se resolviera la reclamación (monto de liquidación).

 

1.4 Registro de las quejas o reclamos recibidos

El departamento responsable del registro de las quejas o reclamos recibidos es el Departamento de Cumplimiento. En particular, el jefe de la oficina administrativa, o su designado, mantendrá un registro de cada queja y las medidas tomadas para la resolución de la queja.

 

La queja se registrará una vez que se reciba en un archivo interno y de manera adecuada. El Jefe del Departamento de Cumplimiento, o su designado, mantendrá un registro central de todas las quejas que incluya la siguiente información:

  • nombre, dirección y número de cuenta (si está disponible) del denunciante;
  • fecha en que se recibió la queja;
  • departamento (s) involucrado en la investigación de la queja junto con los nombres de los empleados responsables;
  • descripción de la naturaleza de la queja;
  • Disposición de la queja.

 

La Compañía mantendrá todas las quejas o reclamos por un período mínimo de cinco años.

 

V. Defensor del Pueblo Financiero de la República de Chipre

 

En caso de que no esté satisfecho con la decisión final de la empresa, puede usar su número de referencia único para comunicarse con:

 

Defensor del Pueblo Financiero de la República de Chipre

Si no está satisfecho con la decisión final de la Compañía, puede consultar con la oficina del Ombudsman Financiero de la República de Chipre y buscar mediación para una posible compensación. Es importante que se comunique con el Defensor del Pueblo Financiero de la República de Chipre dentro de los cuatro (4) meses posteriores a la recepción de una respuesta final de la Compañía, de lo contrario, el Defensor del Pueblo Financiero de la República de Chipre no podrá atender su queja. Si la Compañía no pudo proporcionarle una respuesta final dentro del período de tres (3) meses especificado anteriormente, puede comunicarse de nuevo con la oficina del Defensor del Pueblo de la República de Chipre a más tardar cuatro (4) meses después de la fecha en que La compañía debería haberle proporcionado su decisión final.

www.financialombudsman.gov.cy
complaints@financialombudsman.gov.cy
P.O. BOX: 25735, 1311 Nicosia, Cyprus
+357 2284 8900
+357 2266 0584
+357 2266 0118
 
Cyprus Securities and Exchange Commission

También puede mantener su queja con la Comisión de Valores y Bolsa de Chipre. Sin embargo, tenga en cuenta que la Comisión del Mercado de Valores de Chipre no tiene facultades de restitución y, por lo tanto, no investiga quejas individuales.

www.cysec.gov.cy
supervision@cysec.gov.cy
P.O. BOX 24996, 1306 Nicosia, Cyprus
+357 2250 6600
+357 2250 6700
Advertencia de riesgo: el comercio de CFD es arriesgado y puede resultar en la pérdida de su capital invertido. Entre el 63% de las cuentas de pequeños inversores pierden dinero a negociar CFD. Asegúrese de comprender el riesgo que implica y no invierta más de lo que pueda perder. Lea la Declaración de divulgación de riesgos completa. El dominio Globtrex esta operando con Coverdeal Holdings Ltd,cual es regulado bajo de la licencia de CySEC No.231/14.