Gestione della politica di reclamo cliente

GESTIONE DELLA POLITICA DEI RECLAMI DEI CLIENTI

I. Scopo

La Coverdeal Holdings Limited, di seguito “Società”, è una società registrata a Cipro (numero di registrazione HE 303127), che opera come società di investimento cipriota, autorizzata e regolamentata dalla Cyprus Securities and Exchange Commission (License number 231/14). (Numero di licenza 231/14). Lo scopo di questa Politica è di definire la procedura da seguire e l’azione appropriata che dovrebbe intraprendere la Società in caso di reclamo da parte di qualsiasi cliente per assicurare la conformità della Società secondo il paragrafo 13 della Direttiva DI 144-2007-01 della Cyprus Securities and Exchange Commission (di seguito “CySEC”) per l’Autorizzazione e le Condizioni operative delle Società di Investimento di Cipro.

 

II. Definizioni

Per “ Denunciante ” si intende qualsiasi persona, fisica o giuridica, che abbia diritto a presentare un reclamo alla Società o che l’abbia già presentato.

 

Reclamo ” indica una dichiarazione di insoddisfazione indirizzata alla Società da un querelante relativo alla fornitura di servizi di investimento.

 

III. Quadro Giuridico

In conformità con la Direttiva DI144-2007-01, la Società deve stabilire, attuare e mantenere procedure efficaci e trasparenti per la gestione ragionevole e tempestiva delle denunce o dei reclami ricevuti dai clienti al dettaglio o dai potenziali clienti, così come per tenere un registro di ogni denuncia o reclamo e le misure adottate per la risoluzione degli stessi.

 

Inoltre, la Società è tenuta a:

  • Applicare una politica di gestione dei reclami, definita e approvata dal senior management e dal consiglio di amministrazione, che sarà responsabile della sua implementazione e del monitoraggio della conformità da parte della Società.
  • Accertarsi che abbia una funzione di gestione dei reclami, che consenta di indagare sui reclami in modo equo e che sia possibile identificare e mitigare eventuali conflitti di interesse.

 

IV. Politica

I reclami o le denunce dei clienti vengono inizialmente gestiti dal Dipartimento di Conformità. Tuttavia, la risoluzione finale di reclami o denunce non banali deve essere approvata dalla Direzione.

 

Il denunciante deve compilare il Modulo di Reclamo developed by the Company. Once completed, it (Appendice 1) proposto dalla Società. Una volta completato, deve essere inviato in copia cartacea insieme a una copia del documento di identificazione del denunciante e qualsiasi altra documentazione aggiuntiva pertinente al reclamo alla Coverdeal Holdings Limited presso Kristelina Tower 12 Arch. Ufficio Avenue Makarios III 201, 2° piano, Mesa Geitonia 4000, Limassol, Cipro, o via e-mail a complaints@globtrex.com

Nessun Reclamo sarà valido se presentato dopo sei mesi dalla sua presunta comparsa e dovrebbe essere considerato come completamente estinto alla scadenza del suddetto periodo di 6 mesi. Con la presente il Cliente rinuncia a qualsiasi diritto che può avere, incluso il diritto di presentare reclami o denunce o contestazioni al di fuori del termine previsto di sei mesi dal giorno in cui si è verificato il presunto evento, indipendentemente dalla natura dello stesso (es. trade, rimborso, ecc..) o dalla dimensione del reclamo.

 

La procedura che deve essere seguita dalla Società nel gestire i reclami o le lamentele dei clienti è la seguente:

  • Dopo aver ricevuto il reclamo o la denuncia, la Società registrerà il reclamo direttamente in un registro interno, attribuendogli un numero di riferimento univoco. Il numero di riferimento deve essere composto da dieci cifre:
  • le prime due cifre sono il codice del CIF relativo al Sistema di Segnalazione delle Transazioni – TRS
  • le quattro cifre seguenti definiscono l’anno
  • le ultime quattro cifre indicano il numero di ciascun numero di serie del reclamo

Il numero di riferimento unico viene comunicato al denunciante.

 

  • Il CIF informa il denunciante che dovrebbe utilizzare il suddetto numero di riferimento per le future comunicazioni con il CIF, il Mediatore Finanziario e/o la CySEC in merito al reclamo specifico
  • Un reclamo o denuncia viene inizialmente gestito da un membro del Dipartimento di Conformità. Il dipendente che riceve il reclamo o la denuncia deve intraprendere le azioni necessarie affinché il reclamo o la denuncia vengano trattati correttamente..
  • Il reclamo o la denuncia, nella forma immediata in cui sono stati ricevuti (entro tre giorni lavorativi), devono essere inoltrati al capo del dipartimento a cui sono indirizzati.
  • Il membro del Dipartimento di Conformità invierà una lettera di conferma scritta al denunciante comunicando che la denuncia o il reclamo è sotto inchiesta e che è stato inoltrato al reparto/personale competente, fornendo tutti i dettagli in modo che il denunciante sia a conoscenza di chi si occupa della sua denuncia o reclamo. Insieme alla lettera deve essere fornita gratuitamente al denunciante la Politica sui reclami della Società per la gestione dei reclami dei clienti.
  • Il membro del personale, in aggiunta a quanto sopra, dovrebbe fare tutto il possibile per assicurare che, in caso di reclami o denunce che possano essere risolti immediatamente, il cliente non debba perseguire con la compilazione di un reclamo formale. Il membro del personale in tal caso non deve:
  1. Impegnarsi in alcun modo verso il cliente
  2. Affrontare eventuali problemi secondo una migliore esecuzione
  3. Affrontare eventuali problemi relativi a questioni legali
  4. Impegnare la Società a intraprendere alcuna azione prima di esaminare le questioni in modo formale

La Società stabilisce 10 giorni lavorativi dal giorno in cui il reclamo originale viene ricevuto come periodo investigativo standard. Se l’indagine viene completata in meno di 10 giorni lavorativi, il denunciante verrà informato dei risultati dell’inchiesta immediatamente dopo il suo completamento. Tuttavia, se un reclamo non viene risolto entro il periodo standard dell’inchiesta, la Società informerà dettagliatamente il denunciante sulle cause del ritardo, sullo stato del processo di indagine e sulla data prevista per il completamento dell’indagine.

 

1.1 Procedura da seguire in caso di reclamo o denuncia formale:

  1. Quando vengono ricevuti un reclamo scritto o una denuncia, essi sono inoltrati al dipartimento competente che è il più adatto a trattare tali reclami.
  2. Il membro del Dipartimento di Conformità deve contattare il cliente per informarlo che la denuncia o il reclamo sono stati ricevuti ed è sotto inchiesta.
  3. Dopo aver ricevuto una denuncia o un reclamo scritto, è necessario ottenere e registrare le seguenti prove e informazioni relative al reclamo:
  • i dati identificativi di ogni cliente che ha presentato un reclamo o una denuncia.
  • il servizio fornito dalla Società e correlato al reclamo o alla denuncia.
  • il dipendente responsabile della fornitura di tali servizi.
  • il dipartimento a cui appartiene il dipendente.
  • la data di ricezione e registrazione del reclamo o della denuncia.
  • il contenuto del reclamo o della denuncia.
  • il capitale e il valore degli strumenti finanziari che appartengono al cliente.
  • l’entità del danno lamentato dal cliente.
  • il riferimento di qualsiasi corrispondenza scambiata tra la Società e il cliente.
  1. Gli eventi che portano alla denuncia o al reclamo dovrebbero essere esaminati e valutati sulla base delle informazioni fornite dal cliente.
  2. I fatti dichiarati dal cliente sono stati esaminati ed è stato verificato se devono essere recuperate ulteriori informazioni dall’archivio della società (posta elettronica, chiamate telefoniche registrate, dati IT, ecc.).
  3. Tutti i reclami o le denunce non banali saranno portati all’attenzione della Direzione e la loro risoluzione dovrebbe essere approvata dalla stessa.
  4. Al completamento dell’indagine, viene preparato un rapporto dell’inchiesta riportante i fatti e che verrà sottoposto all’attenzione della direzione, che deciderà in merito alla risposta formale da dare al cliente e sull’azione da intraprendere.
  5. Al completamento dell’indagine, il membro del Dipartimento di Conformità informa il denunciante per iscritto, utilizzando un linguaggio chiaro e comprensibile, in merito ai risultati dell’indagine e sulle azioni intraprese per soddisfare la/le domanda/e del denunciante senza inutili ritardi.

 

Se i risultati delle indagini forniti non soddisfano pienamente le richieste del denunciante, la Società deve fornire al denunciante, per iscritto, una spiegazione esauriente della sua posizione in merito al reclamo e definire la posizione del denunciante in merito al suo mantenimento del reclamo, ad esempio attraverso la CySEC, il Mediatore Finanziario, i Metodi alternativi di risoluzione delle controversie (ADR) o le Corti competenti.

 

Nel caso in cui una denuncia o un reclamo del cliente siano validi, la direzione deve intraprendere le azioni necessarie insieme al Capo del/dei Dipartimento/i al quale la denuncia o il reclamo sono collegati al fine di identificare e verificare:

  1. i motivi per il fallimento della procedura seguita.
  2. le debolezze dei controlli interni.
  3. l’implementazione di controlli interni atti a prevenire qualsiasi reclamo o denuncia in futuro.

 

Tutte le procedure suggerite devono essere approvate dall’Alta Direzione durante la riunione successiva al completamento dell’indagine.

 

La procedura sopra indicata deve essere riportata in forma sintetica al denunciante attraverso l’accordo firmato per la fornitura di servizi di investimento.

 

1.2 Reclami su base continuativa

La Società si impegna ad analizzare, su base continuativa, i dati relativi alla gestione dei reclami, al fine di garantire che essi identifichino e risolvano eventuali problemi ricorrenti o sistemici e potenziali rischi legali e operativi, ad esempio:

  • analizzare le cause dei singoli reclami in modo da identificare le cause principali comuni ai vari tipi di reclami,
  • considerare se tali cause principali influenzino anche altri processi o mezzi finanziari, inclusi quelli non direttamente lamentati; e
  • correggere, se è ragionevole farlo, tali cause alla radice.

 

1.3 Segnalazione di reclami

Ogni mese ed entro cinque giorni dal mese di segnalazione, la Società è tenuta a inviare il modulo ΧΧ_ggmmaaaa_T144-002-01 (il “Modulo”) alla CySEC, al fine di informare in merito ai reclami ricevuti e al modo in cui vengono gestiti.

 

  1. Il Modulo che deve essere compilato dai CIF per quanto riguarda i reclami presentati loro dal 1° aprile 2017 in poi e includerà inoltre:
  2. un campo pertinente in cui ogni CIF deve segnalare se ha ricevuto reclami dai clienti nel periodo di riferimento. I CIF che non hanno ricevuto reclami durante il periodo di riferimento, devono selezionare “No” nel campo pertinente e devono presentare il modulo senza compilare ulteriori informazioni;
  3. la seguente categoria di reclami (causa dei reclami): “problema relativo al ritiro dei fondi dell’investitore”. I CIF devono includere in questa categoria qualsiasi reclamo correlato, in qualsiasi modo, ai prelievi dei fondi dei clienti, inclusi i casi in cui si verifichi un disaccordo tra il cliente e il CIF relativamente all’importo che il cliente può prelevare dal suo conto di investimento. Pertanto, i reclami di cui sopra non saranno più registrati nella categoria “Termini di Contratti/Oneri/Spese”, che rimangono comunque, ma i CIF dovranno registrarvi solo i reclami che riguardano specificamente le disposizioni contrattuali e le commissioni;
  4. un campo pertinente in cui ogni CIF deve segnalare il numero dei suoi clienti (che durante gli ultimi sei mesi hanno concluso almeno una transazione) alla fine del periodo di segnalazione;
  5. colonna in cui verrà registrata la data in cui si è verificato il reclamo del cliente;
  6. colonna in cui deve essere registrato l’importo che è stato versato all’investitore in caso di risoluzione del reclamo (importo della liquidazione).

 

1.4 Registrazione dei reclami o denunce ricevute

Il dipartimento responsabile per la registrazione dei reclami o delle denunce ricevute è il Dipartimento di Conformità. In particolare, l’addetto alla Conformità, o il suo designato, conserverà una registrazione di ogni reclamo e le misure adottate per la risoluzione dello stesso.

 

Il reclamo deve essere registrato su un archivio interno, una volta ricevuto, e in maniera appropriata. L’addetto alla Conformità, o il suo designato, deve tenere un registro centrale di tutti i reclami che includa le seguenti informazioni:

  • nome, indirizzo e numero di conto (se disponibile) del denunciante;
  • data in cui è stato ricevuto il reclamo;
  • dipartimento/i coinvolto/i nell’indagine sui reclami insieme ai nomi dei dipendenti responsabili;
  • descrizione della natura del reclamo;
  • disposizione del reclamo.

 

La Società manterrà tutti i reclami o le denunce per un periodo minimo di cinque anni.

 

V. Mediatore Finanziario della Repubblica di Cipro

 

Nel caso in cui non fossi soddisfatto della decisione finale dell’azienda, puoi utilizzare il tuo numero di riferimento univoco per contattare il:

 

Mediatore Finanziario della Repubblica di Cipro

Se non sei soddisfatto in merito alla decisione finale della Società, è possibile rivolgersi all’ufficio del Difensore civico della Repubblica di Cipro e chiedere la mediazione per un eventuale risarcimento. È importante che contatti il Mediatore Finanziario della Repubblica di Cipro entro quattro (4) mesi dalla ricezione della risposta finale da parte della Società altrimenti il Mediatore Finanziario della Repubblica di Cipro potrebbe non essere in grado di trattare il tuo reclamo. Se la Società non è stata in grado di fornire una risposta definitiva entro il periodo di tre (3) mesi sopra indicato, è possibile contattare nuovamente l’ufficio del Mediatore Finanziario della Repubblica di Cipro entro e non oltre quattro (4) mesi dalla data in cui la compagnia avrebbe dovuto darti una risposta definitiva.

www.financialombudsman.gov.cy
complaints@financialombudsman.gov.cy
P.O. BOX: 25735, 1311 Nicosia, Cyprus
+357 2284 8900
+357 2266 0584
+357 2266 0118
 
Cyprus Securities and Exchange Commission

È inoltre possibile mantenere il reclamo presso la Cyprus Securities and Exchange Commission. Tuttavia, si ricorda che la Cyprus Securities and Exchange Commission non ha poteri di restituzione e pertanto non esamina i singoli reclami.

www.cysec.gov.cy
supervision@cysec.gov.cy
P.O. BOX 24996, 1306 Nicosia, Cyprus
+357 2250 6600
+357 2250 6700