Polityka rozwiązywania skarg klientów

POLITYKA POSTĘPOWANIA ZE SKARGAMI KLIENTÓW

I. Cel

Coverdeal Holdings Limited, od tej chwili “Firma”, jest przedsiębiorstwem zarejestrowanym na Cyprze (rejestracja numer HE 303127), działającym jako cypryjska firma inwestycyjna (CIF), licencjonowana i podlegająca regulacjom Cypryjskiej Komisji Papierów Wartościowych i Giełd (numer licencji 231/14). Celem niniejszej Polityki jest ustalenie procedury postępowania oraz wymogów podjęcia odpowiednich działań ze strony Firmy w przypadku pojawienia się skargi ze strony dowolnego klienta, tak by zrealizować zgodność postępowania Firmy z akapitem 13 Dyrektywy DI 144-2007-01 Cypryjskiej Komisji Papierów Wartościowych i Giełd (od tej chwili “CySEC”) odnośnie Autoryzacji i Warunków Działania Cypryjskich Firm Inwestycyjnych.

 

II.Definicje

Skarżący ” oznacza dowolną osobę, fizyczną lub prawną, która ma prawo do złożenia skargi na Firmę i która już złożyła skargę.

 

Skarga ” oznacza oświadczenie o braku satysfakcji skierowane w stronę Firmy przez skarżącego w odniesieniu do świadczenia usług inwestycyjnych.

 

III. Podstawy prawne

Zgodnie z Dyrektywą DI144-2007-01 Firma utworzy, wdroży i będzie utrzymywała skuteczne i przejrzyste procedury szybkiego i rozsądnego rozstrzygania skarg i zażaleń otrzymanych od klientów indywidualnych lub potencjalnych klientów indywidualnych, oraz przechowywania zapisów każdej skargi lub zażalenia, jak również środków podjętych celem ich rozwiązania.

 

Dodatkowo Firma musi:

  • Wdrożyć politykę zarządzania skargami, zdefiniowaną i popartą przez wyższy zarząd oraz radę nadzorczą, odpowiedzialnych za jej implementację oraz monitorowanie zgodności postępowania z nią Firmy.
  • Zapewnić funkcjonowanie zarządzania skargami, co pozwala na sprawiedliwe rozstrzyganie skarg, jak również znajdowanie i niwelowanie możliwych konfliktów interesów.

 

IV. Polityka

Skargi i zażalenia klienta są rozpatrywane indywidualnie przez Dział Zgodności. Ostateczne rozwiązanie skarg i zażaleń innych niż trywialne musi zostać zatwierdzone przez kierownictwo wyższego szczebla.

 

Skarżący wypełnia Formularz Skargi stworzony przez Firmę. Po wypełnieniu formularz należy wysłać pocztą wraz z kopią dokumentu tożsamości skarżącego oraz jakąkolwiek dodatkową dokumentacją istotną dla skargi, do Coverdeal Holdings Limited na adres Kristelina Tower 12 Arch. Makarios III Avenue Office 201, 2nd Floor, Mesa Geitonia 4000, Limassol, Cypr, lub na adres e-mail complaints@globtrex.com

Skarga nie będzie ważna, jeśli zostanie przesłana po upływie sześciu miesięcy od zaistnienia jej powodu i powinna zostać w pełni rozwiązana przed upływem wspomnianego okresu 6 miesięcy. Klient niniejszym zrzeka się wszelkich praw, jakie może mieć, łącznie z prawem do przesłania dowolnej skargi lub roszczenia, lub oskarżenia po upływie dopuszczalnego terminu sześciu miesięcy od zaistnienia jej powodu, bez względu na naturę zdarzenia (np. inwestycja, zwrot itp.) lub wielkość skargi.

 

Procedura, jakiej Firma będzie przestrzegała przy postępowaniu ze skargami i zażaleniami klientów, wygląda następująco:

  • Po otrzymaniu skargi lub zażalenia Firma zarejestruje skargę bezpośrednio w wewnętrznym rejestrze, nadając jej unikalny numer referencyjny. Unikalny numer referencyjny musi składać się z dziesięciu cyfr:
  • Pierwsze dwie cyfry to kod CIF w odniesieniu do systemu raportowania transakcji (Transaction Reporting System – TRS)
  • Kolejne cztery cyfry określają rok
  • Ostatnie cztery cyfry określają numer seryjny każdej skargi

Unikalny numer referencyjny jest przekazywany skarżącemu.

 

  • CIF informuje skarżącego, że powinien korzystać ze wspomnianego unikalnego numeru referencyjnego przy przyszłej komunikacji z CIF, Rzecznikiem ds. Finansowych oraz/albo CySEC w odniesieniu do danej skargi
  • Skarga lub zażalenie są wstępnie opracowywane w Dziale Zgodności. Pracownik odbierający skargę lub zażalenie podejmie działania niezbędne, tak by skarga lub zażalenie zostały poprawnie przekazane.
  • Skarga lub zażalenie w natychmiastowo otrzymanym formularzu (w przeciągu trzech dni roboczych), zostanie przekazana do szefa działu, do którego kierowana jest skarga.
  • Pracownik Działu Zgodności wyśle pisemne powiadomienie z informacją dla skarżącego, że skarga lub zażalenie są rozpatrywane i zostały przekazane odpowiedniemu działowi lub osobie, oraz przekaże wszelkie dane niezbędne, by skarżący wiedział, kto zajmuje się jego/jej skargą lub zażaleniem. Wraz z pismem bezpłatnie przekazana zostanie Polityka Firmy odnośnie postępowania ze skargami.
  • W przypadku gdy skarga lub zażalenie są z rodzaju możliwych do natychmiastowego rozwiązania, pracownik podejmie wszelkie starania niezbędne do zapewnienia takiego rozwiązania, tak by klient nie był zmuszony do wypełniania oficjalnej skargi. W takim przypadku pracownik nie będzie:
  1. W żaden sposób zobowiązywać się wobec klienta;
  2. Odnosić się do wszelkich problemów w odniesieniu do najlepszej realizacji;
  3. Odnosić się do jakichkolwiek problemów związanych z prawem;
  4. Zobowiązywać Firmę do podejmowania jakichkolwiek działań przed sprawdzeniem problemu w sposób formalny.

Firma ustala 10 dni roboczych od dnia otrzymania skargi jako standardowy okres śledztwa. Jeśli sprawa zostanie rozpatrzona w czasie poniżej 10 dni roboczych, to skarżący zostanie powiadomiony o wyniku natychmiastowo po rozpatrzeniu. Jeśli jednak skarga nie zostanie rozwiązana w przeciągu standardowego okresu śledztwa, Firma przekaże skarżącemu szczegółowe dane odnośnie opóźnienia, status śledztwa oraz oczekiwany termin zakończenia śledztwa.

 

1.1 Procedura do przestrzegania po otrzymaniu formalnej skargi lub zażalenia:

  1. Po otrzymaniu formalnej skargi lub zażalenia zostają one przekazane do działu, który będzie najbardziej odpowiedni do zaproponowania rozwiązania skarżącemu.
  2. Pracownik działu zgodności skontaktuje się z klientem, by poinformować o otrzymaniu skargi lub zażalenia oraz o rozpoczęciu śledztwa.
  3. Po otrzymaniu pisemnej skargi lub zażalenia pozyskane i zarejestrowane zostaną następujące dowody i dane:
  • Dane identyfikacyjne klienta, który wysłał skargę lub zażalenie.
  • Usługa świadczona przez Firmę i związana ze skargą lub zażaleniem.
  • Pracownik odpowiedzialny za świadczenie tych usług.
  • Dział, w którym pracuje pracownik.
  • Data otrzymania i zarejestrowania skargi lub zażalenia.
  • Treść skargi lub zażalenia.
  • Kapitał i wartość instrumentów finansowych należących do klienta.
  • Wielkość szkód wnoszona przez klienta.
  • Odniesienie do wszelkiej korespondencji między Firmą i klientem.
  1. Wydarzenia, które doprowadziły do powstania skargi lub zażalenia powinny zostać zbadane i ocenione na podstawie informacji przekazanych przez klienta.
  2. Fakty przedstawione od strony klienta powinny zostać zbadane i zweryfikowane pod kątem potrzeby pozyskania z archiwum Firmy dodatkowych informacji (poczta elektroniczna, zarejestrowane rozmowy telefoniczne, dane IT itp.).
  3. Wszelkie skargi i zażalenia niebędące trywialnymi zostaną przedstawione wyższemu kierownictwu, a ich rozwiązanie powinno zostać przez nich zatwierdzone.
  4. Po zakończeniu śledztwa przygotowany zostanie raport zawierający ustalone fakty, który zostanie przedstawiony kierownictwu decydującym o formalnej odpowiedzi dla klienta i podejmowanym działaniu.
  5. Po zakończeniu śledztwa pracownik Działu Zgodności pisemnie poinformuje skarżącego, pisząc w prostym i jasno zrozumiałym języku, o wynikach śledztwa i działaniach podjętych celem zapewnienia satysfakcji żądaniom skarżącego bez zbędnych opóźnień.

 

Jeśli dostarczone wyniki śledztwa nie satysfakcjonują oczekiwań skarżącego, Firma przekaże skarżącemu pisemne wyjaśnienie swojego stanowiska oraz przedstawi skarżącemu możliwości podtrzymania swojej skargi np. za pośrednictwem CySEC, Rzecznika ds. Finansowych, mechanizmu ADR lub odpowiednich sądów.

 

W przypadku, gdy skarga lub zażalenie skarżącego jest uzasadnione zarząd wraz z szefem działu, z którym związana jest skarga lub zażalenie, podejmie działania niezbędne do rozpoznania i zweryfikowania:

  1. powodów, dla których dana procedura zawiodła;
  2. słabości kontroli wewnętrznej;
  3. implementacji kontroli wewnętrznej, która w przyszłości zapobieże podobnym skargom lub zażaleniom.

 

Wszelkie sugerowane procedury będą zatwierdzane przez wyższe kierownictwo na spotkaniu, które odbędzie się po zakończeniu śledztwa.

 

Procedura opisana powyżej zostanie załączona w formie podsumowania do skarżącego za pośrednictwem umowy podpisanej dla świadczenia usług inwestycyjnych.

 

1.2 Skargi bieżące

Firma podejmuje się ciągłej analizy danych odnośnie postępowania ze skargami, by identyfikować i pracować nad wszelkimi powtarzalnymi lub systematycznymi problemami, jak również potencjalnymi zagrożeniami prawnymi i operacyjnymi, przykładowo poprzez:

  • analizowanie przyczyn skarg indywidualnych tak, by zidentyfikować główne przyczyny wspólne dla różnego rodzaju skarg;
  • rozważenie, czy znalezione główne przyczyny wpływają również na inne procesy lub środki finansowe, w tym te, na które nie została bezpośrednio złożona skarga; oraz
  • naprawę tam, gdzie tylko jest to możliwe, takich głównych przyczyn.

 

1.3 Zgłaszanie skarg

Każdego miesiąca i w przeciągu pięciu dni po miesiącu zaraportowania, Firma musi przesłać do CySEC formularz ΧΧ_yyyymmdd_T144-002-01 (“Formularz”) celem poinformowaniu odnośnie otrzymywanych skarg oraz sposobu ich rozwiązywania.

 

  1. Formularz, który muszą wypełnić CIF, odnosi się do skarg przesłanych im od 1 kwietnia 2017 i zawiera dodatkowo:
  2. Odpowiednie pole, w którym każdy CIF raportuje, czy w raportowanym okresie otrzymał skargi od klientów. CIF, który nie otrzyma skarg w trakcie raportowanego okresu, wybierze w odpowiednim polu “nie” i prześle formularz bez wypełniania dodatkowych danych.
  3. Następująca kategoria skarg (przyczyna skargi): “problem związany z wypłacaniem środków przez inwestora”. CIF musi w tej kategorii zarejestrować skargi, które w jakikolwiek sposób odnoszą się do wypłaty środków finansowych klienta, w tym przypadków, gdzie między CIF i klientem pojawia się spór odnośnie kwoty, jaką klient może wypłacić ze swojego konta inwestycyjnego. Z tego powodu wspomniane wyżej skargi nie będą już rejestrowane w kategorii “warunki kontraktów/opłat/prowizji”, która nadal będzie dostępna, jednak CIF będzie rejestrować w niej wyłącznie skargi, które bezpośrednio odnoszą się do wynikających z kontraktów prowizji i opłat.
  4. Odpowiednie pole, w którym każdy CIF raportuje liczbę klientów (którzy w przeciągu ostatnich sześciu miesięcy wykonali przynajmniej jedną transakcję) na zakończenie raportowanego okresu.
  5. Kolumna, w której zarejestrowana zostanie data zdarzenia, na które skargę składa klient.
  6. Kolumna, w której zarejestrowana zostanie kwota zapłacona inwestorowi w przypadku rozwiązania skargi (kwota rozliczenia).

 

1.4 Przechowywanie zapisów otrzymanych skarg i zażaleń

Dział odpowiedzialny za przechowywanie zapisów skarg i zażaleń to Dział Zgodności. Dokładniej Inspektor ds. Zgodności lub wyznaczona przez niego osoba będzie przechowywać zapisy każdej skargi oraz środków podjętych celem jej rozwiązania.

 

Skarga zostanie zarejestrowana po otrzymaniu odpowiedniego miejsca w archiwum wewnętrznym. Inspektor ds. Zgodności lub wyznaczona przez niego osoba będzie utrzymywać centralny rejestr wszystkich skarg, zawierający następujące informacje:

  • nazwisko, adres oraz numer konta (jeśli jest dostępny) skarżącego;
  • data otrzymania skargi;
  • dział zaangażowany w badanie skargi wraz z nazwiskami pracowników za nie odpowiedzialnych;
  • opis rodzaju skargi;
  • sposób rozdysponowania skargi.

 

Firma będzie utrzymywać rejestr wszystkich skarg i zażaleń przez okres przynajmniej pięciu lat.

 

V. Rzecznik ds. Finansowych Republiki Cypru

 

W przypadku braku zadowolenia z ostatecznej decyzji podjętej przez Firmę możesz wykorzystać swój unikalny numer referencyjny, by skontaktować się z:

 

Rzecznikiem ds. Finansowych Republiki Cypru

W przypadku braku zadowolenia z ostatecznej decyzji podjętej przez Firmę możesz skontaktować się z Biurem Rzecznika ds. Finansowych Republiki Cypru i poprosić o mediację możliwej kompensacji. Ważne jest, by kontakt z Rzecznikiem ds. Finansowych Republiki Cypru nastąpił w przeciągu czterech (4) miesięcy od otrzymania ostatecznej odpowiedzi od Firmy. W przeciwnym wypadku Rzecznik ds. Finansowych Republiki Cypru może nie być w stanie pomóc Ci przy skardze. Jeśli Firma nie dostarczyła Ci ostatecznej odpowiedzi w przeciągu trzech (3) miesięcy, możesz ponownie skontaktować się z Rzecznikiem ds. Finansowych Republiki Cypru nie później niż w przeciągu czterech (4) miesięcy po terminie, w którym Firma powinna Ci przekazać swoja ostateczną decyzję.

www.financialombudsman.gov.cy
complaints@financialombudsman.gov.cy
P.O. BOX: 25735, 1311 Nicosia, Cyprus
+357 2284 8900
+357 2266 0584
+357 2266 0118
 
Cypryjska Komisja Papierów Wartościowych i Giełd

Możesz również podtrzymać skargę w Cypryjskiej Komisji Papierów Wartościowych i Giełd. Pamiętaj jednak, że Cypryjska Komisja Papierów Wartościowych i Giełd nie posiada uprawnień restytucyjnych, nie może więc badać indywidualnych skarg.

www.cysec.gov.cy
supervision@cysec.gov.cy
P.O. BOX 24996, 1306 Nicosia, Cyprus
+357 2250 6600
+357 2250 6700
Ostrzeżenie o ryzyku: Handel na kontraktach CFD jest ryzykowny i możesz stracić swój zainwestowany kapitał. Między 63% inwestorów detalicznych traci swoje środki podczas handlu kontraktami CFD. Prosimy upewnić się że rozumiesz ryzyko i nie inwestuj więcej, niż na możesz sobie pozwolić stracić. Przeczytaj pełne Oświadczenie o ryzyku. Domena Globtrex jest obsługiwana przez Coverdeal Holdings Ltd, która jest regulowana przez CySEC na podstawie licencji nr 231/14.