Zásady spracovania sťažností klientov

POLITIKA RIEŠENIA SŤAŽNOSTÍ KLIENTOV

I. Účel

Coverdeal Holdings Limited, ďalej len „spoločnosť”, je spoločnosť registrovaná na Cypre (registračné číslo HE 303127), pôsobiaca ako cyperská investičná spoločnosť, ktorá je licencovaná a regulovaná Cyperskou komisiou pre cenné papiere a burzu (licenčné číslo 231/14). Účelom tejto politiky je stanoviť postup, ktorý sa má dodržiavať, a vhodné opatrenia, ktoré musí spoločnosť podniknúť, v prípade sťažnosti ktoréhokoľvek klienta, aby zabezpečila súlad spoločnosti s odsekom 13 smernice DI 144-2007-01 Cyperskej komisie pre cenné papiere a burzu (ďalej len „CySEC”) a prevádzkových podmienok cyperských investičných spoločností.

 

II. Definície

Sťažovateľ ” znamená akúkoľvek osobu, fyzickú alebo právnickú, ktorá je oprávnená podávať sťažnosť spoločnosti, a ktorá už sťažnosť podala.

 

Sťažnosť ” je vyhlásenie sťažovateľa o nespokojnosti voči poskytovaniu investičných služieb spoločnosťou.

 

III. Právny rámec

V súlade so smernicou DI144-2007-01, spoločnosť vytvorí, zavedie a bude dodržiavať účinné a transparentné postupy pre primerané a rýchle vybavovanie sťažností alebo námietok, ktoré dostala od retailových alebo potenciálnych retailových klientov, a bude viesť záznamy o každej sťažnosti alebo námietke, a prijatých opatreniach na riešenie sťažnosti.

 

Okrem toho sa od spoločnosti vyžaduje:

  • Uplatňovať politiku riadenia sťažností, definovanú a schválenú vrcholovým vedením a správnou radou, ktorá bude zodpovedná za jej implementáciu a monitorovanie jej dodržiavania spoločnosťou.
  • Zabezpečiť, aby mala funkciu na spravovanie sťažností, ktorá umožňuje spravodlivé vyšetrovanie sťažností, ako aj identifikáciu a zmiernenie možných konfliktov záujmov.

 

IV. Politika

Sťažnosti alebo námietky klientov spočiatku rieši oddelenie dodržiavania súladu s predpismi. Konečné urovnanie netriviálnych sťažností alebo námietok musia však schváliť vedúci pracovníci.

 

Sťažovateľ vyplní formulár na podanie sťažnosti vypracovaný spoločnosťou. Po dokončení by mal byť zaslaný, buď v tlačenej podobe spolu s kópiou dokladu totožnosti sťažovateľa a s akoukoľvek ďalšou dokumentáciou, môže byť relevantná pre posúdenie sťažnosti, na adresu spoločnosti Coverdeal Holdings Limited at Kristelina Tower 12 Arch. Makarios III Avenue Office 201, 2nd Floor, Mesa Geitonia 4000, Limassol, Cyprus, alebo emailom na complaints@globtrex.com

Žiadna sťažnosť nie je oprávnená, ak bola predložená po šiestich mesiacoch od jej údajného výskytu a je úplne premlčaná po uplynutí uvedenej 6-mesačnej lehoty. Klient sa týmto vzdáva akýchkoľvek práv, ktoré môže mať, vrátane akéhokoľvek práva podať akúkoľvek sťažnosť, námietku alebo tvrdenie mimo prípustného časového rámca šiestich mesiacov odo dňa, kedy došlo k uvedenému výskytu, bez ohľadu na povahu udalosti (napr. obchodovanie, vrátenie prostriedkov, atď. .) alebo rozsahu sťažnosti.

 

Postup, ktorý musí spoločnosť dodržiavať pri riešení sťažností alebo námietok klientov, je nasledovná:

  • Po obdržaní sťažnosti alebo námietky, spoločnosť sťažnosť zaregistruje priamo do interného registra, kde mu pridelí jedinečné referenčné číslo. Toto jedinečné referenčné číslo musí obsahovať 10 číslic:
  • Prvé dve číslice sú kódom CIF, v súlade so systémom nahlasovania transakcií – TRS (z ang. Transaction Reporting System)
  • Nasledujúce štyri číslice definujú rok
  • Posledné štyri číslice označujú poradové číslo sťažnosti
    Jedinečné referenčné číslo sa oznámi sťažovateľovi.

Jedinečné referenčné číslo sa oznámi sťažovateľovi.

 

  • CIF oznámi sťažovateľovi, aby pre budúcu komunikáciu s CIF, finančným ombudsmanom a/alebo CySEC-om, vo veci konkrétnej sťažnosti, používal uvedené referenčné číslo.
  • Sťažnosť alebo námietku spočiatku rieši člen oddelenia pre dodržiavanie súladu s predpismi. Zamestnanec, ktorý sťažnosť alebo námietku obdrží, podnikne potrebné kroky na jej riadne vyriešenie.
  • Sťažnosť alebo námietka vo forme, v ktorej bola doručená (do troch pracovných dní), by mala byť okamžite posunutá vedúcemu oddelenia, ktorému je sťažnosť adresovaná.
  • Člen oddelenia pre dodržiavanie súladu s predpismi zašle písomné potvrdenie, v ktorom sťažovateľa informuje o tom, že sťažnosť alebo námietka sú predmetom vyšetrovania a boli presunuté príslušnému oddeleniu/personálu s poskytnutím všetkých podrobností, aby sťažovateľ vedel, kto sa zaoberá jeho/jej sťažnosťou alebo námietkou. Spolu s týmto listom bude sťažovateľovi bezplatne poskytnutá politika spoločnosti na riešenie sťažností klientov.
  • Okrem toho by mal zamestnanec vyvinúť maximálne úsilie, aby zabezpečil, že v prípade takého pôvodu sťažnosti alebo námietky, ktorá môže byť vyriešená okamžite, nebude klient povinný vyplňovať formálnu sťažnosť. Zamestnanec v takom prípade nesmie:
  1. Zaviazať sa klientovi akýmkoľvek spôsobom;
  2. Riešiť akékoľvek problémy týkajúce sa najlepšieho vybavenia;
  3. Riešiť akékoľvek otázky týkajúce sa právnych otázok;
  4. Zaviazať spoločnosť, aby podnikla akékoľvek kroky pred formálnym preskúmaním problémov.

Spoločnosť stanovuje štandardné obdobie prešetrovania na 10 pracovných dní odo dňa prijatia pôvodnej sťažnosti. Ak je vyšetrovanie ukončené za menej ako 10 pracovných dní, sťažovateľ bude ihneď po jeho ukončení informovaný o výsledkoch vyšetrovania. Ak však sťažnosť nie je vyriešená v rámci štandardného obdobia prešetrovania, spoločnosť bude sťažovateľa podrobne informovať o príčinách oneskorenia, stave vyšetrovania a očakávanom dátume ukončenia vyšetrovania.

 

1.1 Postup, ktorý sa má dodržať pri podaní formálnych sťažností alebo námietok:

  1. Po prijatí písomnej sťažnosti alebo námietky, bude táto postúpená príslušnému oddeleniu, ktoré je najvhodnejšie na vybavenie sťažnosti..
  2. Člen oddelenia pre dodržiavanie súladu s predpismi kontaktuje klienta, aby ho informoval, že sťažnosť alebo námietka bola doručená a je predmetom vyšetrovania.
  3. Po obdržaní písomnej sťažnosti alebo námietky je potrebné získať a zaznamenať nasledovné dôkazy a informácie, týkajúce sa sťažnosti:
  • Identifikačné údaje každého klienta, ktorý podal sťažnosť alebo námietku.
  • Službu poskytovanú spoločnosťou, ktorá súvisí so sťažnosťou alebo námietkou..
  • Zamestnanca zodpovedného za poskytovanie týchto služieb.
  • Oddelenie, ku ktorému zamestnanec patrí.
  • Dátum prijatia a registrácie sťažnosti alebo námietky.
  • Obsah sťažnosti alebo námietky.
  • Kapitál a hodnota finančných nástrojov, ktoré patria klientovi.
  • Rozsah škody uvedený klientom.
  • Odkaz na akúkoľvek korešpondenciu, ktoré prebehla medzi spoločnosťou a klientom.
  1. Udalosti vedúce k sťažnosti alebo námietke by sa mali preskúmať a posúdiť na základe informácií poskytnutých klientom.
  2. Preskúmali sa fakty uvedené klientom a overilo sa, či je potrebné získať ďalšie informácie z archívu spoločnosti (elektronická pošta, zaznamenané telefonické hovory, údaje IT atď.).
  3. Všetky netriviálne sťažnosti alebo námietky budú uvedené do pozornosti a ich uznesenie by malo byť schválené vrcholovým vedením.
  4. Po ukončení vyšetrovania sa vypracuje správa, v ktorej sa uvedú skutočnosti a upovedomí sa manažment, ktorý rozhodne o formálnej odpovedi klientovi a o krokoch, ktoré sa majú podniknúť.
  5. Po ukončení vyšetrovania, člen oddelenia pre dodržiavanie súladu s predpismi bez zbytočného odkladu písomne informuje sťažovateľa, jasným a zreteľným spôsobom, o výsledkoch vyšetrovania a o opatreniach prijatých na uspokojenie požiadavky(-ok) sťažovateľa.

 

Ak poskytnuté výsledky vyšetrovania nespĺňajú požiadavky sťažovateľa v plnom rozsahu, spoločnosť by mala sťažovateľovi písomne poskytnúť dôkladné vysvetlenie svojho stanoviska k sťažnosti a dať sťažovateľovi možnosť prejednať sťažnosť, napr. prostredníctvom CySEC-u, finančného ombudsmana, mechanizmu ADR alebo príslušných súdov.

 

V prípade, že je sťažnosť alebo námietka klienta oprávnená, manažment spolu s vedúcim oddelenia podnikne nasledovné nevyhnutné kroky, na ktoré sa vzťahuje sťažnosť alebo námietka, s cieľom identifikovať a overiť ich:

  1. Dôvody zlyhania dodržiavaného postupu.;
  2. Slabé stránky vnútorných kontrol.;
  3. Implementácia vnútorných kontrol, ktoré by v budúcnosti zabránili akýmkoľvek sťažnostiam alebo námietkam.

 

Všetky navrhované postupy schvaľuje na zasadnutí vrcholový manažment po skončení vyšetrovania.

 

Uvedený postup sa zverejní v súhrnnej forme sťažovateľovi prostredníctvom zmluvy, ktorá je podpísaná na poskytovanie investičných služieb.

 

1.2 Priebežné sledovanie vybavovania sťažností

Spoločnosť sa zaväzuje priebežne analyzovať údaje týkajúce sa vybavovania sťažností, aby zabezpečila, že sa identifikujú a vyriešia akékoľvek opakujúce sa alebo systémové problémy, a možné právne a prevádzkové riziká, napríklad prostredníctv:

  • analýzy príčin jednotlivých sťažností s cieľom identifikovať základné príčiny spoločné pre typy sťažností;
  • zvažovania, či takéto hlavné príčiny ovplyvňujú aj iné procesy alebo finančné prostriedky vrátane tých, na ktoré sa priamo nesťažuje; a
  • nápravy, v opodstatnených prípadoch zásadných príčin.

 

1.3 Nahlasovanie sťažností

Každý mesiac a do piatich dní od vykazovacieho mesiaca je spoločnosť povinná predložiť formulár XXyyyymmdd_T144-002-01 („Formulár”) spoločnosti CySEC, aby ju informovala o obdržaných sťažnostiach a o tom, ako s nimi zaobchádza.

 

  1. Formulár, ktorý musí CIF vyplniť, pokiaľ ide o sťažnosti, ktoré im boli predložené od 1. apríla 2017, budú okrem toho obsahovať:
  2. Relevantnú oblasť, v ktorej každá CIF oznámi, či dostala sťažnosti od klientov počas vykazovaného obdobia. CIF, ktoré nedostali sťažnosti počas vykazovaného obdobia, v príslušnom poli vyberú „Nie” a formulár odošlú bez toho, aby vyplnili ďalšie informácie.
  3. Nasledujúcu kategória sťažností (príčiny sťažností): „problém v súvislosti s výberom finančných prostriedkov investora”. CIF by mali zahrnúť do tejto kategórie akúkoľvek sťažnosť, ktorá sa akýmkoľvek spôsobom týka výberu finančných prostriedkov klienta, vrátane prípadov, keď medzi klientom a CIF nastane nezhoda týkajúca sa sumy, ktorú môže klient zo svojho investičného účtu vybrať. Preto vyššie uvedené sťažnosti už nebudú registrované do kategórie „Podmienky zmluvných vzťahov / Poplatky / Platby”, ktoré naďalej zostávajú v platnosti, avšak CIF zaregistruje iba sťažnosti, ktoré sa špecificky týkajú zmluvných ustanovení a poplatkov.
  4. Príslušnú oblasť, v ktorej každá CIF vykazuje na konci vykazovaného obdobia počet svojich klientov (ktorí počas posledných šiestich mesiacov uzavreli aspoň jednu transakciu)..
  5. Stĺpec, v ktorom sa zaznamená suma, ktorá bola vyplatená investorovi, v prípade, ak bola sťažnosť vyriešená (suma vyrovnania).
  6. Stĺpec, v ktorom sa zaznamená suma, ktorá bola vyplatená investorovi, v prípade, ak bola sťažnosť vyriešená (suma vyrovnania).

 

1.4 Vedenie záznamov o podaní sťažností alebo námietok

Zodpovedným oddelením pre vedenie záznamov o sťažnostiach alebo námietkach je oddelenie dodržiavania súladu s predpismi. Úradník pre dodržiavanie súladu s predpismi alebo jeho zástupca bude predovšetkým viesť záznamy o každej sťažnosti a opatreniach prijatých na riešenie sťažnosti.

 

Sťažnosť sa zaregistruje, akonáhle je prijatá v internom archíve, vhodným spôsobom. Úradník pre dodržiavanie súladu s predpismi alebo jeho zástupca vedie centrálny záznam o všetkých sťažnostiach, ktoré obsahujú nasledujúce informácie:

  • meno, adresu a číslo účtu sťažovateľa (ak je k dispozícii);
  • dátum prijatia sťažnosti;
  • oddelenie (-ia) zapojené do vyšetrovania sťažnosti spolu s menami zodpovedných zamestnancov;
  • opis povahy sťažnosti;
  • riešenie sťažnosti.

 

Spoločnosť uchováva všetky sťažnosti alebo námietky minimálne po dobu 5 rokov.

 

V. Finančný ombudsman Cyperskej republiky

 

V prípade nespokojnosti s konečným rozhodnutím spoločnosti, môžete využiť vaše jedinečné referenčné číslo na kontaktovanie:

 

Finančného ombudsmana Cyperskej republiky

Ak nie ste spokojní s konečným rozhodnutím spoločnosti, môžete sa obrátiť na kanceláriu finančného ombudsmana Cyperskej republiky a požiadať o sprostredkovanie prípadného odškodnenia. Je dôležité, aby ste kontaktovali finančného ombudsmana Cyperskej republiky do štyroch (4) mesiacov od obdržania konečnej odpovede od spoločnosti, inak finančný ombudsman Cyperskej republiky nemusí byť schopný vašu sťažnosť vyriešiť. Ak vám spoločnosť nemohla poskytnúť konečnú odpoveď v rámci vyššie uvedených troch (3) mesiacov, môžete sa opäť obrátiť na kanceláriu finančného ombudsmana Cyperskej republiky najneskôr štyri (4) mesiace po dátume, kedy vám spoločnosť mala poskytnúť konečné rozhodnutie.

www.financialombudsman.gov.cy
complaints@financialombudsman.gov.cy
P.O. BOX: 25735, 1311 Nicosia, Cyprus
+357 2284 8900
+357 2266 0584
+357 2266 0118
 
Cyperská komisia pre cenné papiere a burzu

Vašu sťažnosť môžete podať aj v rámci Cyperskej komisie pre cenné papiere a burzu. Upozorňujeme však, že Cyperská komisia pre cenné papiere a burzy nemá reštitučné právomoci, a preto nevyšetruje jednotlivé sťažnosti.

www.cysec.gov.cy
supervision@cysec.gov.cy
P.O. BOX 24996, 1306 Nicosia, Cyprus
+357 2250 6600
+357 2250 6700
Upozornenie na riziko: Obchodovanie s CFD je riskantné a môže viesť k strate investovaného kapitálu. Medzi 63% investorov príde o penize pri obchodovaní s CFD. Uistite sa, že rozumiete riziku a neinvestujte viac, než si môžete dovoliť stratiť. Prečítajte si celé Vyhlásenie o odhalenie rizík. Doména Globtrex je spravovaná Coverdeal Holdings Ltd., ktorá je regulovaná CySEC pod číslom licencie 231/14.